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【人物介紹】

張萃鰲，中共黨員，綿陽四〇四醫(yī)院醫(yī)務(wù)部副主任兼醫(yī)患關(guān)系辦主任。畢業(yè)于中國藥科大學(xué)，2006年任綿陽四〇四醫(yī)院醫(yī)務(wù)處副主任，十幾年的職業(yè)生涯中，他在醫(yī)務(wù)管理和醫(yī)院藥學(xué)領(lǐng)域、支部工作多年，為支部的發(fā)展、醫(yī)院藥學(xué)學(xué)科建設(shè)、醫(yī)療管理特別是醫(yī)療糾紛處理方面作了大量工作，取得了突出成績。

【引言】

凌晨1點(diǎn)，綿陽四〇四醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室的會議室里，一場氣氛壓抑的醫(yī)患溝通會仍在進(jìn)行，患方的激動情緒、醫(yī)方的沉著回應(yīng)，并未因幾個小時的時間消磨而減弱。 　　

處理醫(yī)患關(guān)系十二年來，這樣的場面，張萃鰲已記不清經(jīng)歷過多少次。在面對各種各樣的醫(yī)療糾紛案件，形形色色的患者和家屬，他心中的一個信念卻是一直沒有變過，那就是實事求是的處理每一起醫(yī)療糾紛案件。 　　

耐心溝通：和風(fēng)細(xì)雨化解糾紛 　　

早年在醫(yī)院醫(yī)務(wù)部工作的張萃鰲，經(jīng)常處置醫(yī)療糾紛，在醫(yī)療糾紛處理方面具有豐富的經(jīng)驗。建立了完善的醫(yī)患糾紛處理機(jī)制，強(qiáng)化信息研判，對重大醫(yī)療糾紛實行多部門、多學(xué)科聯(lián)合處理機(jī)制，處早、處小、處好每例糾紛。不論上班還是節(jié)假日處理醫(yī)患糾紛，不畏懼病人和家屬的種種威協(xié)，頂住多方壓力，忍辱負(fù)重，盡力挽回醫(yī)院損失，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。無因處置不當(dāng)而激發(fā)矛盾的糾紛事件發(fā)生。 　　

“現(xiàn)在80%左右的醫(yī)患糾紛并非是技術(shù)或責(zé)任心導(dǎo)致，更多的是溝通不到位”。張萃鰲介紹到，“他根本就沒有給我說”、“我問他，他都不理”這兩句話是接待投訴患者最常說的話，這說明醫(yī)生和患者之間少了必要的溝通。 　　

對此，作為醫(yī)務(wù)處副主任的張萃鰲要求每一位醫(yī)生要與患者多溝通，用耐心來幫助患者解決實質(zhì)性的問題。遇到服務(wù)態(tài)度類的投訴，張萃鰲會把醫(yī)務(wù)人員和患者請到一起，當(dāng)面溝通，一般都能得到患者的諒解。為了提高患者滿意度，他還經(jīng)常到臨床一線，針對患者提出的問題與臨床科室溝通，力爭改進(jìn)就醫(yī)流程，更好地為患者服務(wù)。 　　

作為醫(yī)院的一名職工，站在代表醫(yī)院的這樣一個位置去處理醫(yī)療糾紛，其中的關(guān)系十分微妙，需要較強(qiáng)的溝通能力以及協(xié)調(diào)、處理能力。張萃鰲的心中時刻有一桿秤，秤的兩端擺放著醫(yī)院的利益與患者的利益，在患者因醫(yī)療行為受到傷害的客觀事實面前，實事求是的去調(diào)查、處理，尋求兩種利益的最佳平衡點(diǎn)。

不忘初心：堅守共產(chǎn)黨員使命 　　

目前，除了分管醫(yī)患關(guān)系辦公室的工作，他還是醫(yī)務(wù)部副主任。在醫(yī)療管理方面，他強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量管理。認(rèn)真落實醫(yī)療核心制度監(jiān)管，特別是重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重要時段、重點(diǎn)人群的日常監(jiān)管。針對糾紛投訴病例進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)，按照PDCA循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；對糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題向責(zé)任科室下發(fā)《醫(yī)療缺陷限期整改通知》，制定整改措施，限期改正。

在學(xué)術(shù)上研究方面，他勇于攻克難關(guān)。主研的《控制醫(yī)院I類切口手術(shù)抗菌藥物預(yù)防使用率》《質(zhì)子泵抑制劑臨床應(yīng)用安全性評價研究》《醫(yī)院超說明書用藥管理方法研究》課題通過科技成果鑒定；先后在國家A級刊物發(fā)表藥學(xué)論文10余篇。

此外，張萃鰲系綿陽四〇四醫(yī)院婦兒黨支部書記。不僅繼承和發(fā)揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，還積極探索新形勢下黨務(wù)工作的方法和途徑。在黨建工作方面特別是“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育、基層黨建“3+2”書記項目等工作中有實干創(chuàng)新精神，取得了比較突出的成績。堅持原則，辦事公道正派、廉潔奉公；密切聯(lián)系群眾，善于做群眾工作，受到了黨員和群眾的信任和擁護(hù)。先后多次被評為醫(yī)院優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、優(yōu)秀黨務(wù)工作者、優(yōu)秀管理干部。