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“哪家醫(yī)院流程便捷，產(chǎn)檢方便呢？”

“哪家醫(yī)院環(huán)境設(shè)施好，適合體檢呢？”

“哪家醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員態(tài)度好、服務(wù)貼心，能讓老人安心住院呢？”......

隨著各大醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施更新?lián)Q代，老百姓對(duì)醫(yī)療服務(wù)也提出了新訴求、充滿新期待。

近日，記者走進(jìn)綿陽(yáng)四0四醫(yī)院，不管是在掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，還是在醫(yī)院的走廊里，患者及家屬都能看到一個(gè)醒目的“二維碼”，這個(gè)“二維碼”就像一個(gè)幫助患者實(shí)現(xiàn)智能看病的綠色通道，把患者帶進(jìn)智能就診的“新世界”。

醫(yī)療服務(wù)好不好？患者最有“發(fā)言權(quán)”。

前不久，文先生3歲的孩子突然肚子疼，妻子火急火燎地趕回家接孩子，讓他馬上去醫(yī)院掛號(hào)。說(shuō)起最近的就診體驗(yàn)，文先生稱贊不已：“掃一掃，就能掛號(hào)，甚至選擇醫(yī)生，這對(duì)我們這些家中有老人和孩子的上班族來(lái)說(shuō)，實(shí)在太方便了�！�

實(shí)際上，從呼吸內(nèi)科到內(nèi)分泌科，從婦產(chǎn)科到神經(jīng)外科，再?gòu)慕】倒芾碇行牡讲“�、病理科…患者只需在微信上找到“四川綿陽(yáng)四O四醫(yī)院”公眾號(hào)，動(dòng)動(dòng)手指就能實(shí)現(xiàn)對(duì)科室的了解，對(duì)看病的需求，對(duì)專家門(mén)診的線上預(yù)約。簡(jiǎn)而言之，在這里，患者可以享受到“一部手機(jī)就看病”的智慧醫(yī)療服務(wù)。

實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，不僅得到患者的滿意，也得到專家同行的好評(píng)。近日，由國(guó)家衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管局指導(dǎo)舉辦的2020年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃“第六季全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽”總決賽上，綿陽(yáng)四0四醫(yī)院服務(wù)管理辦公室選送的案例《以醫(yī)院服務(wù)管理為抓手，不斷提升患者滿意度》，在主題“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”中“突出重圍”，榮獲“全國(guó)價(jià)值案例”榮譽(yù)稱號(hào)。

“突出重圍”的背后，是實(shí)在硬核的措施。從成立醫(yī)院服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)服務(wù)管理辦公室，到實(shí)行“分區(qū)承包責(zé)任制”定點(diǎn)聯(lián)系科室，從邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展“標(biāo)桿窗口”服務(wù)培訓(xùn)，到組建院內(nèi)講師團(tuán)常態(tài)化開(kāi)展培訓(xùn)，從建立服務(wù)質(zhì)量綜合考核機(jī)制，到健全反饋機(jī)制提高整改實(shí)效.......近年來(lái)該醫(yī)院從狠抓服務(wù)管理入手，著力解決人民群眾看病就醫(yī)過(guò)程中最關(guān)心最直接的問(wèn)題，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升患者滿意度。

“為了將服務(wù)管理工作常態(tài)化管理，我們每個(gè)月都會(huì)圍繞患者滿意度測(cè)評(píng)、服務(wù)巡檢及服務(wù)投訴三大內(nèi)容對(duì)科室服務(wù)工作進(jìn)行考核�！痹撛悍�務(wù)管理辦公室干事李僑表示，其中患者滿意度測(cè)評(píng)是我們考核內(nèi)容的重中之重。

為何如此看重滿意度的結(jié)果？“患者的就診感受是最直接體現(xiàn)我們的服務(wù)水平，也是我們開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的最終目的。”醫(yī)院服務(wù)管理辦負(fù)責(zé)人解釋，針對(duì)門(mén)診、住院、體檢等不同的就診人群，制定個(gè)性化的調(diào)查問(wèn)卷，定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查。同時(shí)開(kāi)通現(xiàn)場(chǎng)訪談、線上調(diào)查以及電話回訪等多種調(diào)查途徑，多渠道、全方位的收集患者的意見(jiàn)及建議。

嚴(yán)格考核，還需獎(jiǎng)懲逗硬。醫(yī)院定期開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”及“服務(wù)明星”的評(píng)選活動(dòng)，通過(guò)表?yè)P(yáng)先進(jìn)，在全院樹(shù)立典型，弘揚(yáng)正能量，針對(duì)考核不合格的科室，將考核結(jié)果與科室所有人員績(jī)效進(jìn)行掛鉤。

走進(jìn)綿陽(yáng)四0四醫(yī)院，明顯感受到就醫(yī)環(huán)境的改善——以前門(mén)診診區(qū)只有單調(diào)冰冷的鐵板凳，如今不僅用以等候休息的座椅色彩斑斕，還為小孩子安排了游樂(lè)區(qū)；以前有些服務(wù)窗口位置低矮，患者需要彎腰或半蹲，如今“蹲式窗口”改造為開(kāi)放式窗口，患者與工作人員交流更方便；改造后的衛(wèi)生間整潔舒適，沒(méi)有異味，還新增廁紙及洗手液等用品......打造個(gè)性化就診環(huán)境，醫(yī)院“顏值”不斷提升，患者就醫(yī)更舒心。

同時(shí)，就診流程也更加便捷，醫(yī)院對(duì)20余項(xiàng)就診流程進(jìn)行優(yōu)化，將患者辦理頻次較高的業(yè)務(wù)集中設(shè)置，如成立集醫(yī)療文書(shū)辦理、病歷郵寄、政策咨詢等業(yè)務(wù)于一體的綜合服務(wù)臺(tái)，成立“一站式出院結(jié)算中心”等，讓信息多跑路，患者少跑路，真正實(shí)現(xiàn)一站式便捷服務(wù)。

一攬子硬核給力的舉措，患者滿意度不斷提高。2019年度，在全國(guó)公立醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)中，該院門(mén)診及住院患者滿意度得分均高于全國(guó)及全省平均水平，其中醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)服務(wù)、藥物溝通以及出入院信息手續(xù)的滿意度得分位列全市第一。

“患者滿意就是對(duì)我們最大的肯定�！贬t(yī)院服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)人表示，“服務(wù)管理永遠(yuǎn)在路上，我們將更大力度狠抓服務(wù)管理，不斷改善患者就醫(yī)環(huán)境和就診感受，全面提高患者滿意度，塑造更加和諧互信的醫(yī)患關(guān)系�！�